A Avaya está focada na criação de soluções de experiência do cliente para grandes empresas.
Quando tenho a oportunidade de entrevistar o CEO de uma grande empresa CX, aproveito a oportunidade. Recentemente conduzi uma segunda entrevista com Alan Maesrek, CEO da Avaya, uma empresa focada no desenvolvimento de soluções de experiência do cliente para grandes empresas.
Minha primeira entrevista cobre a notável reviravolta que Masarek orquestrou em seu primeiro ano na Avaya, levando a empresa ao Capítulo 11 e ao forte crescimento. Apesar de sua extensa experiência em finanças, Masarek sempre foi um especialista em produtos e reconhece que a combinação dessas duas mentalidades o torna o líder perfeito para a Avaya.
Durante nossa discussão, ele compartilhou sua opinião sobre IA e como ela deveria agregar valor aos contact centers. Abaixo está um resumo dos pontos principais da entrevista, seguido de meus comentários.
Por que o atendimento ao cliente e o CX são importantes: A internet tornou difícil para as marcas se diferenciarem. Em poucos minutos, os clientes podem comparar preços, verificar a disponibilidade, encontrar empresas que possam entregar produtos em 1 a 2 dias ou encontrar produtos comparáveis de outros varejistas, fornecedores e fabricantes que eu puder. Além disso, embora a experiência de compra deva ser positiva, o que mais importa é o que acontece após a compra. Masarek disse: “As marcas agora procuram se diferenciar com base na experiência que oferecem, portanto, qualquer ferramenta que ajude as marcas a conseguir isso é uma vencedora.”
O atendimento ao cliente está enraizado na comunicação: Há vinte anos, a principal forma de comunicação com as empresas era o telefone. Esse ainda é o caso hoje, mas o mundo evoluiu para o que é chamado de omnicanal, incluindo voz, chat, e-mail, aplicativos de marca, mídias sociais e muito mais. À medida que passamos do telefone para canais de comunicação alternativos, as empresas e marcas precisam encontrar formas de integrar todos eles para criar uma jornada perfeita para os clientes.
As organizações desejam minimizar o áudio: Masarek disse que as empresas estão buscando se afastar da comunicação de voz tradicional, que é feita por humanos por telefone. Esse “um-a-um” é muito caro. Com soluções digitais, é um para muitos. Masarek diz: O que é ainda melhor é que você pode trazer utilitários de IA para a experiência do cliente, aumentando a eficiência. Muitas coisas estão sendo resolvidas digitalmente ou completamente usando recursos como chatbots e voicebots. ”
A IA não eliminará empregos: Masarek disse: “Quando se trata de IA, haverá touros e ursos em termos de empregos. Será um caso de ursos destruindo empregos ou de touros aumentando empregos? isso explica perfeitamente a situação em que nos encontramos hoje. Na década de 1960, o Barclays Bank introduziu os caixas eletrônicos. Todos pensavam que o trabalho como caixa de banco seria o fim. Isso nunca aconteceu. O que realmente aconteceu foi que os caixas se tornaram mais importantes do que apenas descontar cheques e depositar dinheiro. O mesmo se aplica ao mundo do atendimento ao cliente. A tecnologia de IA lida com tarefas simples, liberando os agentes de atendimento ao cliente para lidar com questões mais complexas. (Para saber mais sobre como a IA não eliminará empregos, leia o artigo da Forbes de setembro de 2023.)
A experiência do funcionário impulsiona a experiência do cliente. A IA não oferece suporte apenas aos clientes; O suporte do agente também está disponível. À medida que os agentes falam com os clientes, a tecnologia de IA generativa escuta em segundo plano e pesquisa a base de conhecimento da empresa para fornecer informações aos agentes em tempo real. “Pense na experiência agradável que é tanto para o agente quanto para o cliente”, disse Masarek.
Inovação sem interrupção: As empresas podem investir na melhoria da experiência do cliente, mas, em alguns casos, isso pode causar estresse para a organização. Masarek está orgulhoso da proposta de valor da Avaya. Inovação sem interrupção. Isto significa integração perfeita, em vez de substituição completa de sistemas e processos existentes. “A última coisa que queremos é demolir tudo”, disse Masarek sobre as atualizações.
Abordagem do cliente: Para concluir nossa entrevista, pedi a Masarek alguns conselhos finais.ele compartilhou seu cliente em abordagem. Não faz muito tempo, você podia competir em produto, preço e disponibilidade. Essa é a minha aposta hoje. O que separa uma marca da outra é a experiência. Masarek resumiu este ponto: A concentração vence.Então, se você está sempre pensando Cliente em primeiro lugar Seu negócio terá sucesso se todas as suas decisões forem baseadas nesse conceito. No final das contas, as marcas competem sobre como os clientes se sentem. Não se trata mais apenas de produto, preço e disponibilidade. ”
