No Japão, o assédio ao cliente Kasuharajuntamente com o assédio de poder e o assédio sexual, estão a tornar-se cada vez mais um problema no local de trabalho.
De acordo com uma pesquisa de 2024 realizada pela UA Zensen, o maior sindicato trabalhista do Japão, com aproximadamente 30.000 funcionários que trabalham na indústria de serviços e outros setores, 46,8% experimentaram raiva ou ameaças de clientes nos últimos dois anos.
Os incidentes incluíram linguagem abusiva, reclamações repetidas, ameaças e pedidos injustificados de desculpas.
O SoftBank está colaborando com a Universidade de Tóquio para desenvolver um filtro de IA que possa identificar as vozes irritadas dos clientes e torná-los menos agressivos.
Essa nova tecnologia foi lançada pela Softbank no dia 15 de abril.
Em um vídeo de demonstração do produto, a voz irritada de um cliente do sexo masculino foi editada no que um apresentador japonês descreveu como um “artista de dublagem de anime”.
Espera-se que esta tecnologia reduza o impacto negativo na saúde mental do pessoal de atendimento ao cliente, permitindo-lhes continuar a trabalhar.
No Japão, é tradicionalmente considerado uma virtude ser submisso aos superiores e aos clientes no local de trabalho.
No entanto, a situação tem melhorado gradualmente nos últimos anos.
Em 2022, o Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar do Japão lançou um manual para orientar e incentivar as empresas a combater o assédio aos clientes.
Alguns prestadores de serviços, incluindo a ANA Holdings, controladora da All Nippon Airways, e JR West, já anunciaram políticas relativas ao assédio ao cliente.
A JR West disse a seus funcionários que pode parar de vender produtos ou prestar serviços a clientes que usem linguagem abusiva ou agressão.
Os advogados também podem estar envolvidos para ajudar os funcionários a tomar medidas legais contra os clientes.
É provável que o SoftBank comece a usar filtros de IA em 2025.
Esta tecnologia tem muitos seguidores online.
“É muito bom ter uma tecnologia como esta. Mas você precisa aprender a controlar suas emoções ao falar com a equipe de atendimento ao cliente”, disse uma pessoa no YouTube.
“Gostaria que a IA mudasse as vozes da equipe para vozes intimidadoras de gangsters”, brincou outro.
Um terceiro disse que não havia necessidade de filtro, dizendo: “A IA pode simplesmente bloquear chamadas quando reconhece vozes irritadas”.
