Os executivos europeus das fintech afirmam que os serviços financeiros não tiveram sucesso na implementação da inteligência artificial, apesar das evidências crescentes de que a tão badalada tecnologia melhora a produtividade e reduz os custos..
As preocupações com o desemprego, as preocupações regulamentares e a inércia institucional são factores que impedem os banqueiros de implementar plenamente os sistemas que sustentam produtos como o ChatGPT.
“Os grandes bancos nunca irão contratar você.” [the technology] Tão rápido quanto outras fintechs”, disse Tom Blomfield, cofundador da Monzo e sócio do grupo da incubadora de startups do Vale do Silício, Y Combinator. Mas com a IA generativa, “os bancos tornar-se-ão mais eficientes e capazes de oferecer os mesmos produtos a preços mais baixos”.
Um estudo da Capgemini descobriu que apenas 6% dos bancos de retalho estão prontos para implementar IA em escala em todos os seus negócios. No entanto, a McKinsey estima que poderá acrescentar até 340 mil milhões de dólares em valor anual ao sector bancário global, representando cerca de 4,7% da receita total da indústria.
A tecnologia tem a capacidade de responder a perguntas e analisar grandes quantidades de texto e dados numéricos em segundos, e muitos dizem que tem o poder de reduzir custos em todos os setores. Mas também há preocupações de que a interrupção possa levar à perda de empregos.
“As pessoas não entendem que ela existe como uma ferramenta de produtividade”, afirma Nasir Zubairi, CEO do Instituto Luxemburguês de Tecnologia Financeira, uma aceleradora de fintech. “Eles ainda acreditam verdadeiramente que isso acabará com seus empregos.”
Ele acrescentou: “Os bancos tradicionais são fundamentalmente analógicos em design, e a conversão de analógico em digital sempre foi difícil”.
Falando este mês na conferência de tecnologia TNW do Financial Times, Zubairi deu o exemplo dos cheques branqueados, em que as instituições financeiras normalmente contratam funcionários para vasculharem folhas de cálculo em busca de atividades incomuns.
Ele disse que demonstrou a uma instituição educacional como melhorar isso usando um modelo de IA personalizado, que ele estimou que lhe pouparia “instantaneamente € 450.000 por ano em salário”, mas foi rejeitado.
“As pessoas não gostam de demitir pessoas”, acrescentou. “Eles querem proteger suas funções profissionais e, se tiverem que demitir pessoas que fazem esses trabalhos em suas equipes, estarão potencialmente sob ameaça como equipe de gestão. Ou o poder poderá ser corroído de alguma forma.”
Os bancos centrais foram recentemente instados a usar a IA para “melhorar as suas estratégias”, de acordo com o Banco de Compensações Internacionais, que afirmou que a tecnologia pode levar a ganhos de produtividade, mas também pode levar à desinformação ou à pirataria informática. como sendo vulnerável a
Um problema comum com modelos de linguagem em grande escala, a tecnologia por trás da maioria dos produtos generativos de IA, é que eles tendem a declarar imprecisões como fatos e a “ilusá-las”. Eles também são conhecidos por gerar informações com base nos dados nos quais são treinados, levantando preocupações sobre informações confidenciais e seguras.
“Não necessariamente rejeitado [AI]Mas há hesitações”, disse Wincy Wong, chefe de digital do NatWest, que apelou às empresas para avaliarem os riscos, a ética e as vulnerabilidades da tecnologia antes de a implementarem. “Afinal, somos um dos maiores bancos e muitos dos nossos clientes mantêm os seus dados e finanças seguros connosco.
O atendimento ao cliente é uma das áreas mais afetadas pelas ferramentas de IA que podem falar e responder às perguntas de uma forma humana. Por mais de uma década, os bancos digitais usaram o aprendizado de máquina para priorizar perguntas on-line, muitas vezes direcionando os clientes a um agente de atendimento ao cliente ao vivo.
No entanto, os bots com tecnologia LLM podem compreender uma gama mais ampla de consultas, independentemente de como são expressas, e podem tomar decisões, como solicitar um cartão bancário, sem a necessidade de intervenção humana.
“Eu realmente acho que a grande maioria dos empregos de atendimento ao cliente irão desaparecer nos próximos 12 meses até os próximos cinco anos”, disse Blomfield, da Monzo.
Muitos bancos e empresas fintech, incluindo Klarna e NatWest, já estão usando chatbots de IA para atendimento ao cliente. Wong, do NatWest, disse que o serviço AI Cora fez grandes avanços na geração de IA, recebendo mais de 11 milhões de chats por ano, mais da metade dos quais não exigiam intervenção humana. Em 2017, o serviço recebeu 1.000 chats por mês que necessitaram de intervenção.
A empresa fintech sueca Klarna disse que seus assistentes de IA agora podem fazer o trabalho de 700 funcionários de atendimento ao cliente e resolver dúvidas em dois minutos, em vez dos 11 minutos anteriores. Como resultado, a empresa espera economizar US$ 40 milhões em custos de atendimento ao cliente este ano.
Mas Wong disse que treinar o modelo para ter nuances é essencial para o sucesso. Por exemplo, precisávamos compreender que uma mudança de endereço pode ter um contexto emocional, como um luto na família.
“Foi muito importante entender a psicologia por trás disso. Se você não acertar, pode irritar muitos clientes”, acrescentou ela.
Os bancos também tiveram de ter cuidado ao implementar tecnologia emergente, ao mesmo tempo que aderiam às rigorosas regras de conformidade da indústria e navegavam num ambiente regulamentar desconhecido.
Numa decisão histórica em 2022, um tribunal holandês decidiu a favor do neobanco Bunku, que processou o banco central holandês por proibir a utilização de IA para branquear cheques.
No mês passado, os reguladores suspenderam as restrições à fintech alemã N26 depois de esta ter melhorado as suas medidas de supervisão. O banco estava há muito tempo impedido de registar novos clientes devido a controlos deficientes sobre branqueamento de capitais e enfrentava multas multimilionárias de euros por apresentação tardia de relatórios de atividades suspeitas.
Karina Kozole, diretora de risco do N26, disse que trabalhou em estreita colaboração com os reguladores para construir modelos de IA para avaliar se os novos clientes são criminosos, e que os casos na plataforma diminuíram em 90%.
“Se não adotarmos a IA na indústria, não existiremos dentro de alguns anos”, acrescentou ela. “Precisamos mostrar a eles os benefícios do uso de IA e como eles podem estar em conformidade.”
