Mantenha-se informado com atualizações gratuitas
Basta se inscrever setor de varejo myFT Digest – entregue diretamente na sua caixa de entrada.
Os Estados Unidos acabaram de ser atingidos por uma terrível onda de crimes no retalho, ou pelo menos é o que os seus grandes retalhistas nos querem fazer acreditar.
AlphaSense diz que as menções de roubo em teleconferências de lucros aumentaram 80% desde o segundo semestre de 2022, e a Federação Nacional de Varejo alertou que as perdas devido a níveis “sem precedentes” de furtos em lojas atingiram um recorde de US$ 112 bilhões.
As redes de drogarias começaram a trancar seus estoques atrás de portas de vidro. A CVS introduziu cães de segurança, a Target alertou que os roubos eram um “vento contrário econômico significativo” e a Rite Aid culpou o “furto descarado em lojas” por seu fraco desempenho. A Walgreens citou o “crime organizado no varejo” ao fechar algumas lojas de São Francisco, e outras redes usaram justificativas semelhantes.
Mas, apesar de algumas imagens dramáticas de assaltos e assaltos, as evidências de um problema mais amplo revelaram-se escassas. As perdas “sem precedentes” em 2022 ascenderam a 1,6% do total das vendas a retalho nos EUA, regressando à taxa média de perdas de 2019, depois de terem caído em 2021. Um estudo separado do Conselho de Justiça Criminal sobre furtos em lojas descobriu o número de incidentes relatados à polícia. De 2019 a 2023, Nova Iorque, Los Angeles, Dallas e quatro outras cidades dos EUA registaram aumentos, mas 17 outras jurisdições registaram quedas.
O desastre terminou rapidamente. Os executivos do varejo pararam de usar uma linguagem apocalíptica e voltaram a chamar as perdas de estoque de “redução”, como faziam há décadas. A Target agora espera que as perdas com roubo se estabilizem em 2024, a taxa de redução da Walgreens caiu e um executivo disse em uma teleconferência sobre os lucros de 2023 que “Talvez eu tenha chorado demais” por causa do crime.” ele admitiu. Algumas cadeias de retalho ainda estão a fechar lojas como faziam antes da pandemia, mas falam principalmente em melhorar os resultados dos negócios e menos em criminalidade.
Grande parte do alvoroço parece agora ter origem na retórica frouxa dos executivos do retalho que precisavam de um bode expiatório para o declínio das margens de lucro, agravada por comentários acalorados e por políticos que procuram assumir uma posição dura em relação ao crime.
Mas mesmo com o aumento dos roubos, a experiência serve como um alerta sobre os limites da automação, mesmo quando as empresas promovem de forma mais ampla o potencial de redução de custos da inteligência artificial.
Muitas das cadeias que relataram contrações inesperadamente grandes aumentaram o uso de self-checkouts e sensores durante a pandemia e rebaixaram os funcionários nas caixas e nas áreas de vendas. Estas medidas reduziram os custos laborais e ajudaram as lojas a enfrentar a escassez de mão-de-obra pós-pandemia.
Mas os corredores vazios e as caixas registadoras não tripuladas revelaram-se vulneráveis a pilhagens oportunistas, e os mercados online tornaram mais fácil para as organizações criminosas eliminarem bens ilícitos.
O auto-checkout tem sido associado há muito tempo a um aumento no roubo. Um estudo de 2018 estimou que as perdas decorrentes de furtos em lojas aumentariam em 75% se as lojas transferissem metade das suas transações para o auto-pagamento. A pesquisa do usuário apoia isso. Vinte e um por cento dos usuários de auto-checkout disseram à Lending Tree que acidentalmente deixaram de pagar por um item e 15 por cento admitiram ter roubado intencionalmente.
A IA conectada a sensores e câmeras suspensas agora pode identificar grande parte das fraudes que ocorrem no caixa e sinalizar comportamentos estranhos nos corredores que podem ser um sinal de roubo. No entanto, as lojas ainda precisam de pessoal para lidar com agentes inescrupulosos e os conflitos resultantes podem ser desagradáveis ou perigosos.
Alguns varejistas estão achando sensato reintroduzir pessoas no processo. No mês passado, a rede de lojas de descontos Dollar General anunciou planos para remover os caixas automáticos de 300 lojas onde enfrentou problemas de roubo em grande escala e aumentar o tráfego de pedestres para caixas humanos em outras lojas. A Target está limitando os carrinhos de autoatendimento a 10 itens ou menos, e o Walmart também está restringindo o uso de máquinas em algumas lojas. “Acreditamos que essas ações podem ter um impacto material e positivo na redução gradual”, disse o CEO da Dollar General, Todd Vasos, aos analistas.
As cadeias também estão a contratar porteiros, assistentes de chão e guardas de segurança adicionais para impedir a fraude, ao mesmo tempo que confiam na tecnologia para ajudar a identificar quais os produtos e corredores que necessitam de maior monitorização.
“Os varejistas estão reconhecendo a necessidade de uma estratégia multifacetada. A IA faz parte de todas as caixas, mas não é a mesma para todas as caixas. Estamos vendo soluções e camadas. '', afirma Jerry Huff, especialista em varejo da McKinsey.
Os varejistas aprenderam da maneira mais difícil: lidar com o público muitas vezes requer um toque humano. Esta é uma lição a ponderar à medida que outras indústrias se apressam a utilizar a IA para reduzir os custos laborais.
brook.masters@ft.com
Siga Brooke Masters meuFT E ainda mais X
