DALY CITY, CA – 14 DE DEZEMBRO: Os clientes esperam na fila para fazer compras em uma loja Target. … [+]
Sempre gosto de analisar tendências anuais e relatórios sobre o estado da tecnologia, por isso estava ansioso pelo relatório Twilio 2024 State of Customer Engagement. Dada a enorme explosão da IA generativa em 2023, não é de admirar que esta tenha desempenhado um papel central na análise deste ano. A análise entrevistou 4.750 líderes empresariais e 6.300 consumidores para entender o desempenho das marcas no envolvimento do cliente. satisfação.
O relatório State of Customer Engagement de 2024 inclui amostras de 18 países e quatro faixas etárias, desde a Geração Z (18-27 anos) até os Baby Boomers (60-75 anos). A resposta era óbvia. Todos, jovens e idosos, próximos e distantes, desejam experiências digitais melhores e mais consistentes. Na verdade, 81% das marcas afirmam compreender profundamente os seus clientes, mas menos de metade dos consumidores (46%) concordam. Talvez 2024 seja o ano em que as marcas encontrarão formas de colmatar a lacuna no uso da IA e da IA generativa para satisfazer as crescentes exigências dos consumidores.
Este extenso relatório fornece pesquisas e análises aprofundadas com foco em cinco insights principais sobre o envolvimento do cliente. Aqui está um detalhamento das áreas de foco e minha análise do que os dados significam para as empresas focadas em aproveitar a tecnologia para oferecer experiências de próxima geração aos clientes.
A IA pode melhorar o envolvimento do cliente
Embora esta tendência pareça óbvia, a Twilio tem um histórico que mostra que confiar na IA pode trazer benefícios sólidos para marcas e consumidores. Caso em questão: das 4.750 empresas pesquisadas pela Twilio, apenas 17% foram consideradas líderes em engajamento (liderando o grupo em experiências personalizadas do cliente, engajamento omnicanal, uso de dados próprios, etc.). No entanto, essas empresas também alcançaram resultados claros. , no mundo real, tem vantagens sobre os concorrentes com desempenho inferior. De acordo com o relatório. Os líderes de engajamento observaram um aumento médio de receita de 123% no ano passado, especificamente investindo no envolvimento do cliente. Marcas que investiram menos ou foram consideradas “menos maduras” tiveram um aumento de apenas 30%.
Em média, 7 em cada 10 empresas pesquisadas afirmam já usar IA para personalizar conteúdo e marketing. Eles também afirmam que já estão enfrentando impactos tangíveis, incluindo:
● Maior pontuação de satisfação do cliente (45%)
● Melhorar a tomada de decisões baseada em dados (41%)
● Melhor segmentação e direcionamento de mercado (41%)
Reforçando as tendências existentes, 55% dos consumidores afirmam estar dispostos a gastar mais por uma experiência personalizada. O resultado final é que, ao investir em uma estratégia de engajamento do cliente baseada em IA, as marcas podem se tornar mais conectadas com seus clientes enquanto expandem seus negócios.
Para referência, as cinco principais maneiras pelas quais as empresas incorporam IA em suas estratégias de engajamento são análise de clientes (59%), sistemas de CRM (58%), plataforma de comunicações como serviço/CPaaS (54%) e pesquisa de clientes (54%). , plataforma de automação de marketing (53%).
Os dados e a confiança do consumidor estão ligados
A opinião do consumidor ficou clara no relatório deste ano. 6 em cada 10 pessoas dizem que proteger seus dados é importante para elas de A melhor maneira de construir confiança. Também não houve diferenças significativas entre as faixas etárias naquela época. Tanto a Geração Z (56%) quanto os Baby Boomers (67%) foram mais da metade da maioria nesse aspecto. Ao mesmo tempo, surgiu outra lacuna de percepção. As empresas afirmam que a privacidade e a segurança serão uma grande preocupação em 2024, mas apenas 64% das empresas utilizam atualmente a IA para gerir fraudes e reduzir riscos. Isto significa que há muito espaço para a IA melhorar e resolver alguns dos problemas de segurança inerentes a um mundo centrado em dados.
Assim como as pessoas querem saber se seus dados estão seguros, elas também querem saber como as marcas estão usando suas informações pessoais. Quase metade disse que confiaria mais nas marcas se fossem mais transparentes sobre como seus dados são usados em interações baseadas em IA. Estou surpreso que os números não sejam maiores. Não estamos todos interessados em saber como os algoritmos utilizam os nossos dados para fornecer produtos e serviços?E quando se trata de questões de transparência, vemos outra lacuna. Mais de 90% das marcas afirmam ser transparentes com os clientes sobre como os seus dados são utilizados pela IA, mas menos de metade dos consumidores concorda com essa afirmação.
Essencialmente, o que estamos vendo é que, embora as marcas assumam um fardo maior de usar informações pessoais para fazer com que seus clientes se sintam vistos e ouvidos, isso significa que os clientes não entendem necessariamente por que ou como suas informações estão sendo usadas para criar interações com marcas. . Na verdade, o estudo mostrou que 40% das marcas afirmam que encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente é um dos desafios mais urgentes em 2024. Mais uma vez, estou surpreso que esse número não seja muito maior.
Cookies de terceiros ainda existem
A Apple começou a dificultar a coleta de cookies há alguns anos, e o Google planeja eliminá-los gradualmente até o terceiro trimestre deste ano. Ainda assim, o relatório da Twilio mostrou que mais de 50% das marcas ainda dependem de dados de terceiros. Portanto, este ano deverá haver um aumento na coleta de dados próprios para ajudar as empresas a melhorar continuamente seus projetos de personalização.
A mudança para a recolha de dados interna já começou. No ano passado, apenas 19% das pessoas migraram principalmente para dados próprios para fins de marketing. Este ano, o percentual foi de 48%. Há muito trabalho a ser feito. Apenas 2 em cada 3 marcas disseram estar “totalmente preparadas” para um futuro sem biscoitos. E estar preparado significa não apenas ter acesso direto aos seus dados, mas também ser capaz de analisá-los de forma significativa. É também aqui que entra a IA e onde muitas marcas ficam aquém. Um dos insights mais chocantes foi que apenas 16% das marcas “concordam fortemente” que possuem as ferramentas necessárias para compreender seus clientes. Eles têm um trabalho pela frente em 2024.
Consumidores mais jovens têm experiências digitais mais exigentes
De acordo com Twilio, os consumidores da Geração Z e da geração Y desejam que quase 70% de suas interações com as marcas sejam digitais. O facto de quase 60% dos baby boomers se sentirem assim mostra que a mudança para experiências digitais preferidas é bastante universal. Embora existam algumas evidências conflitantes sobre este ponto (algumas fontes dizem que a Geração Z está retornando às experiências de compras nas lojas), a pesquisa da Twilio acrescenta algo ao que a maioria de nós já sabe. Isso parece confirmar que as experiências personalizadas do cliente são a chave para o sucesso da marca. . Além das faixas etárias. Aproximadamente 70% da Geração Z e da Geração Millennials dizem que parariam de usar uma determinada marca sem uma experiência personalizada.
O verdadeiro crescimento está na lacuna
A melhor forma de as marcas garantirem a vitória hoje é reduzir a distância entre o que pensam que estão a fazer e como os seus clientes se sentem quando se trata do envolvimento do cliente. Mais de 80% das marcas disseram que eram boas ou excelentes em proporcionar um envolvimento positivo com o cliente. Ao mesmo tempo, apenas 54% dos consumidores concordaram com isto. Na verdade, mais de 30% dos consumidores disseram que comprariam de outra marca quando uma empresa não conseguisse personalizar a sua experiência em tempo real.
Os clientes têm expectativas irrealistas sobre o que as marcas podem oferecer agora em termos de experiências personalizadas por meio de IA e IA generativa? Ou as marcas precisam criar as experiências que os consumidores desejam? Estamos falhando em coletar/analisar os dados de que precisamos? A verdade é que provavelmente ambos .
Tem havido tanto entusiasmo pela IA e pela IA generativa no último ano que os consumidores têm uma ideia distorcida do que a IA é capaz, especialmente para pequenas empresas que não têm recursos para investir totalmente em IA. Experiência perfeita do cliente. Isso significa que muitos clientes ainda podem estar lidando com problemas como experiências omnicanal desarticuladas e momentos de “má IA”, como ver um anúncio de um produto que deixaram uma avaliação contundente. Essas experiências podem fazer com que as marcas pareçam insensíveis e surdas porque os clientes: saber Você terá uma experiência melhor.
Ao mesmo tempo, a experiência do consumidor poderá parecer um pouco prejudicada no próximo ano, especialmente à medida que os cookies de terceiros forem eliminados e mais marcas migrarem rapidamente para cookies primários. As marcas precisam comunicar melhor transparência aos seus clientes, informando-lhes os limites do que é possível agora e do que esperam oferecer no futuro. Criar excelentes experiências para os clientes a partir de todos os dados do mundo só é possível se as empresas tiverem a tecnologia certa para analisar e agir com base nos insights. E toda a IA do mundo será inútil se as empresas não tiverem algumas bases para coletar os dados de que realmente precisam para entender seus clientes.
O relatório State of Customer Engagement de 2024 da Twilio se alinha bem com nossa inteligência e perspectiva de mercado de que a IA estará na frente e no centro conectando esses mundos. E dado o impacto atual que a IA está a ter em todos os setores, funções, geografias e negócios, os líderes devem esperar que isto continue nos próximos anos.
