No mundo em rápida evolução das viagens aéreas, a inteligência artificial está a ser aplicada para proporcionar inovação em toda a experiência. Hoje, a maioria das operações contínuas que consideramos garantidas à medida que nos deslocamos pelos aeroportos, desde o controlo de segurança até ao tratamento de bagagens, são alimentadas por tecnologia, incluindo IA. Mas apenas arranhamos a superfície de como a IA continuará a transformar as viagens aéreas e a experiência aeroportuária.
Na recente Conferência e Festival SXSW de 2024, em março de 2024, Bernadette Berger, diretora de inovação da Alaska Airlines, falou sobre “O céu é o limite: como a IA está reimaginando os aeroportos”. Ela compartilhou como a tecnologia habilitada para IA está otimizando as operações e transformando a experiência dos passageiros. À medida que as tecnologias de IA, como o reconhecimento facial, a análise preditiva, os assistentes digitais personalizados e a navegação em tempo real, são implementadas em toda a experiência de viagem, os aeroportos transformar-se-ão em centros de viagens, retalho e entretenimento totalmente acessíveis e imersivos.
O painel “O céu é o limite: como a IA irá reimaginar os aeroportos” focou na IA nos aeroportos. O painel também incluiu especialistas da indústria da aviação, como Celley Buchanan (Alaska Airlines), Matt Gilkeson (Administração de Segurança de Transporte) e Ian Law (Los Angeles World Airports).
Em uma entrevista de acompanhamento no podcast AI Today da Cognilytica, Bernadette expandiu sua palestra e compartilhou insights adicionais sobre este artigo.
P: Como você vê seu papel na expansão do uso da IA no transporte aéreo?
Bernadete Berger: “Sou o diretor de inovação da Alaska Airlines. Na verdade, comecei profissionalmente na indústria da aviação. Sou designer industrial por formação, o que significa físico, digital e espacial. Sou um grande geek de aviões.
Na Alaska, minha equipe e eu temos construído a prática de inovação da empresa. Estamos comprometidos em combinar novas tecnologias com as necessidades humanas de nossos funcionários e clientes. Rapidamente criamos protótipos em nossos laboratórios de inovação, desenvolvemos demonstradores de tecnologia, demonstradores de experiência e provas de conceito, testamos essas experiências em aeroportos e, por fim, implantamos-nas em nossas operações. Dessa forma, ao introduzir uma nova tecnologia, você poderá não apenas fazê-lo rapidamente, mas também de uma forma que crie uma ótima experiência para seus funcionários e clientes. ”
P: Como você acha que a IA mudará a experiência do passageiro?
Bernadete Berger: Existem dois tipos de viajantes. Tem gente que entra de skate no aeroporto no último momento. Eles não querem despachar bagagem, não querem ficar no aeroporto, só querem passar para o próximo meio de transporte o mais rápido possível, sem parar. Além disso, alguns passageiros gostam de chegar ao aeroporto com horas de antecedência. Eles querem sair no salão. Eles querem comprar livros e comprar café. Precisamos de algo que possamos fazer no aeroporto. A primeira coisa que falamos durante o painel de discussão foi como estamos criando espaços e propondo formas de apoiar os dois tipos de viajantes.
As pessoas podem não saber que a IA já é muito prevalente nos aeroportos. Como passageiro, você pode realmente não sentir isso. Isto porque estamos agora a entrar numa era de eficiência. Aeroportos, companhias aéreas e agências de segurança estão procurando maneiras de usar a IA para fazer o que fazem atualmente com mais eficiência. Colocar algoritmos de visão computacional em camadas sobre cada câmera de segurança, usar IA para reduzir o número de faixas e máquinas que precisam ser usadas para segurança e criar ferramentas que os funcionários possam usar para segurança. Ajudar os hóspedes a obter o atendimento ao cliente de que precisam com mais rapidez são exemplos de como a IA está sendo usada nas viagens hoje. Todos esses exemplos ainda estão na esfera da eficiência, e estou muito interessado não apenas em entender os dados que temos, mas também em ver como eles evoluem e para onde iremos a seguir. ”
P: Quais são os desafios da implementação de IA na indústria de transportes?
Bernadete Berger: O transporte é um ecossistema muito complexo. Em outras palavras, o próprio aeroporto é uma cidade. Cada aeroporto é administrado e gerenciado de forma diferente. Como companhia aérea, operamos em 113 aeroportos diferentes e temos milhares de funcionários trabalhando nesses aeroportos. A diferença entre essas operações é enorme.
Portanto, iniciar uma conversa sobre como desenvolver uma solução de IA para um problema complexo de malas, por exemplo, não é tão fácil quanto você imagina. No entanto, esta é uma excelente aplicação para IA porque temos muitos dados sobre bagagens e podemos ser mais proativos e preditivos sobre como transportamos milhares de malas despachadas todos os dias.
Portanto, o que estamos a fazer para resolver este grande e incômodo desafio na prática da inovação é dividir o desafio humano e a lacuna tecnológica nos menores e mais rápidos testes comprováveis. O programa inteiro poderia então conter provas para oito componentes diferentes. Primeiro você precisa coletar dados. Em seguida, você precisa de uma abordagem específica para essa necessidade. Os resultados devem então ser comunicados de forma interativa ao pessoal muito ocupado do aeroporto. E você precisa comunicar isso aos seus convidados. Portanto, precisamos de uma solução que seja realmente fácil de operar.
No meu grupo de inovação, detalhamos tudo isso. Realizamos testes muito rápidos em nosso laboratório de inovação, onde construímos coisas de papelão e madeira, anexamos câmeras em kits e treinamos e refinamos algoritmos. Em seguida, nós os transportamos para o aeroporto e os testamos em um ambiente aeroportuário real com passageiros reais e representantes reais de atendimento ao cliente. Com essas repetições pequenas e rápidas aprendemos muito e aprendemos rapidamente. Essa abordagem permite que você avance em um programa que desperdiça o esforço de uma equipe inteira ao longo de um ano, apenas para descobrir que não era a abordagem correta.
Uma vez comprovados esses pequenos testes, é hora de colocá-los em produção. E porque decompomos este problema em oito subcomponentes, podemos dizer que estas são diferentes formas modulares que este modelo de IA pode responder de forma flexível a esta situação, dependendo de como a bagagem é manuseada neste aeroporto. Todas essas etapas são construídas juntas. Pode ser muito difícil para as equipes encontrar maneiras de aplicar especialmente um tópico tecnológico tão amplo a uma tarefa. Mas pensamos nisso como uma necessidade humana, uma lacuna na tecnologia e como podemos encontrar pequenas vitórias ao longo do caminho.
P: Como você acha que a IA impactará a experiência do passageiro e do cliente?
Bernadete Berger: Este é realmente um jogo de eficiência, certo? Portanto, tudo o que você sente como passageiro é que sua bagagem despachada chegou ao destino. Como passageiro, você se sente seguro e protegido. À medida que você se move pelo aeroporto e pelos céus, suas interações com os agentes de portão podem parecer muito calorosas e pessoais. Eles sabiam que teriam que reatribuir assentos para você se sentar com minha família. Eles também sabiam que iriam querer tomar um café e um biscoito ou uma barra de chocolate quando embarcassem no avião.
Pode parecer uma boa experiência, mas há muita coisa acontecendo nos bastidores para que isso aconteça. A biometria é uma das coisas que penso que representará uma grande mudança para os passageiros, mas também continuará a ajudar a tornar os nossos dias de viagem mais simples. Se você está viajando em grupo e tem quatro passaportes diferentes, você está tentando gerenciar todas as diferentes maneiras de provar quem você é e se atrapalhando com seu telefone para emitir um cartão de embarque. deveria estar lá e você deveria estar neste avião?
Temos um modelo que permite que você ande pelo aeroporto e embarque em um avião apenas com seu rosto ou apenas com seu telefone, seja uma identidade digital móvel ou comparando seu lindo rosto com imagens fornecidas por órgãos governamentais. Eles já sabem quem você é pela sua carteira de motorista e passaporte. A simples comparação dessas fotos tornará muito mais fácil para os clientes se prepararem para o dia de viagem e navegarem no aeroporto. Os hóspedes experimentarão filas mais rápidas, menos filas e menos complicações. Ninguém quer esperar na fila. Jogos de pressa e espera não são divertidos.
Mas à medida que olhamos para o futuro e antecipamos os nossos hóspedes, também pensamos em como podemos gradualmente aliviar a correria matinal e eliminar as filas no aeroporto. Porque eu lhe enviei uma oferta em tempo real. “Sabemos que já são 9h e você está com pressa para pegar seu voo.” Se quiser encomendar seu café favorito, basta um toque de distância. Utilize o balcão localizado próximo ao portão. Tudo que você precisa fazer é passar e agarrá-lo. Simplesmente fazer essas ofertas e recomendações no momento certo durante uma interação que o hóspede não precisa ler, entender ou tomar uma decisão pode ajudar muito. Quando você chega ao aeroporto, você está sofrendo de cansaço de decisão. Tudo que você precisa é de algo simples. Todo mundo quer se sentir escoltado de casa até o avião. E qualquer forma de usarmos nossos algoritmos, recomendações e tecnologia para fazer isso não apenas tornará as viagens mais fáceis para todos, mas também mais acessíveis para mais pessoas.
(Divulgação: sou co-apresentador do podcast AI Today)
