A empresa de varejo, que enfrenta dificuldades com vendas lentas, está tornando a IA parte de sua estratégia de crescimento. Mas os funcionários disseram que o Help AI foi mal projetado e um desperdício de recursos.
por Ciro Faribalequipe da Forbes
euNo mês passado, a Target entrou oficialmente na bolha da IA. Como muitos de seus pares de varejo, a empresa optou por algo simples e acessível: um bot do tipo ChatGPT. Mas em vez de se concentrar no suporte ao cliente, a Target concentrou-se nos seus funcionários.
“Continuamos experimentando novas ferramentas para tornar o trabalho de nossas equipes ainda mais fácil e oferecer aos nossos hóspedes mais daquilo que eles amam nas compras na Target”, disse o CIO da Target, Brett Craig, em um comunicado à imprensa. A inovadora tecnologia GenAI será implementada em todas as aproximadamente 2.000 lojas da empresa até agosto.
“Help AI” torna-se uma espécie de “especialista e treinador em processos de loja”, ajudando membros novos e sazonais da equipe a aprender no trabalho. Eles também “respondem a perguntas sobre processos de negócios, orientam novos membros da equipe, apoiam o gerenciamento de operações da loja e muito mais” e “facilitam o trabalho da equipe para que possam trabalhar com mais rapidez e eficiência”.
No entanto, este não foi o caso.
“Por que não gastamos nosso tempo aplicando IA em coisas que são realmente úteis?”
informou os funcionários afetados. Forbes A “IA de ajuda” luta para fornecer respostas decentes, é frustrante de usar e, acima de tudo, distrai. Muitos descreveram isso como um desperdício de recursos da empresa.
“Esta ferramenta parece algo.” [Target] “Ah, olha, somos tão inovadores”, disse um funcionário alvo, que pediu anonimato por medo de retaliação profissional. Forbes, acrescentou que o Help AI parecia uma versão pior do ChatGPT da OpenAI, mas com mais limitações. Outro disse: “Eu chamo isso de bot de merda porque dá respostas de merda”.
No exemplo compartilhado com Forbes, A Help AI parecia boa em responder algumas perguntas, mas ficou confusa em outras. Os funcionários questionados sobre como lidar com clientes rudes foram orientados a “se acalmar” e “ser corteses”. Mas quando lhe fizeram a mesma pergunta sobre um colega insatisfeito, ele se recusou a responder. Outro funcionário disse que o bot não foi capaz de explicar a terminologia básica da loja e disse que suas respostas eram geralmente “incompletas e em grande parte inúteis”.
“Por que não gastamos nosso tempo aplicando IA em coisas que são realmente úteis?”, perguntou outro funcionário. “Por que eles não estão usando o aprendizado de máquina para identificar tendências em produtos cancelados na retirada de pedidos?
Os compradores olham atrás de um vidro enquanto fazem compras em uma loja Target no bairro do Harlem, em Manhattan, na cidade de Nova York, em 28 de setembro de 2023.
Imagens Getty
Para piorar a situação, quando um funcionário no Texas perguntou à IA de ajuda como lidar com um atirador em uma loja, ele lhe disse para confrontar o atirador se ele estivesse perto da arma e sugeriu especificamente o uso de um taco de beisebol.
“Isso não é uma boa ideia. Protejam-se”, disse o funcionário. Forbes. “Se você estiver em uma sala de descanso, fique lá e não procure armas”. O Departamento de Segurança Interna recomenda a “evacuação” como primeira e segunda opção antes de agir “como último recurso”. crianças como “se esconder”.
O porta-voz da Target, Brian Harpertrado, não respondeu às perguntas sobre a orientação do chatbot no contexto de um tiroteio em massa. Ele disse em comunicado que a empresa está “comprometida” em facilitar o trabalho dos funcionários como forma de “servir melhor nossos clientes” e está aberta a receber feedback sobre os bots declarados.
“Dada a natureza inovadora desta tecnologia, estamos constantemente testando, aprendendo e coletando feedback e insights valiosos de nossas equipes para continuar a tornar esta ferramenta ainda mais impactante ao longo do tempo. Nós nos concentramos na repetição”, disse Harper-Tilado.
“Em última análise, seremos capazes de melhorar a satisfação do cliente e aumentar as vendas? Acho que isso está no ar.”
No início deste ano, a Target afirmou no seu relatório anual que a IA fará parte da sua estratégia de crescimento. O gigante retalhista de 70 mil milhões de dólares enfrentou recentemente uma recessão, com as vendas a caírem pela primeira vez desde 2017. A empresa está reduzindo preços de alguns produtos para aumentar sua competitividade com o Walmart. A cerca de US$ 150 por ação, a ação caiu quase pela metade desde seu pico de 2021.
A Help AI parece estar na vanguarda dos esforços de IA. Em um comunicado à imprensa anunciando o chatbot, Mark Schindell, executivo-chefe da loja Target, disse que o chatbot “liberará o tempo e a atenção de nossa equipe para atender nossos hóspedes com cuidado e” uma ferramenta para criar destinos de compras que trazem momentos de descoberta, consolo e alegria cotidiana.” ”
Embora a Target não seja a primeira empresa a implantar chatbots de IA (Apple, Klarna, Morgan Stanley, etc. também estão incluídos), é o “primeiro grande varejista” a implantar chatbots de IA para fins de operações internas, afirmo isso.
Autoridades do setor dizem que é muito cedo para avaliar o retorno do investimento da empresa.
“No final das contas, isso ajuda?”, disse Duleep Rodrigo, analista de varejo da KPMG. Forbes. “Em última análise, seremos capazes de melhorar a satisfação do cliente e aumentar as vendas? Acho que isso está no ar.”
Sky Canaves, analista da eMarketer, concordou: “É difícil determinar o impacto exato que os chatbots terão nas vendas, dados outros esforços recentes lançados pela Target para reverter as quedas de vendas, eu concordo”.
Mas alguns funcionários da Target se perguntam por que a empresa investiu recursos em uma ferramenta como o Help AI, quando eles poderiam ser melhor utilizados em outro lugar.
“Você já teve que esperar em uma longa fila na Target recentemente porque as filas de auto-checkout estavam fechadas e havia apenas uma pessoa no caixa?”, ela perguntou. “Deus sabe quanto dinheiro será gasto nesta ferramenta praticamente inútil enquanto as lojas lutam com expectativas irracionais e cargas de trabalho incontroláveis. [Why didn’t it] Você quer gastar seu tempo aplicando IA em coisas que são realmente úteis?”
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