Menu drive-thru do restaurante McDonald's exibindo uma variedade de opções de refeições e promoções em 23 de outubro de 2024 em Button Willow, Kern County, Califórnia.
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Mesmo antes da pandemia, os custos laborais dos restaurantes estavam a aumentar e os proprietários de empresas recorriam à tecnologia para aumentar as margens de lucro. Depois chegou o coronavírus, não só acelerando os custos laborais, mas também criando uma mudança das salas de jantar para as faixas de trânsito. A decisão da Califórnia no início deste ano de aumentar os salários dos trabalhadores de fast food para 20 dólares por hora apenas reforçou a tendência dos empregadores de adoptarem tecnologia para reduzir os custos laborais, até agora em grande parte ajudando a automatizar as operações comerciais. .
Ao mesmo tempo, o ChatGPT e outras ferramentas de IA estão a alimentar um entusiasmo renovado sobre a IA generativa em restaurantes, embora a indústria da restauração tenha demorado a abraçar os avanços tecnológicos.
Um obstáculo para esta tecnologia florescente ocorreu em junho. O McDonald's disse a seus franqueados que está encerrando os testes do Automated Order Taker, uma tecnologia de IA introduzida em suas pistas de drive-thru por meio de uma parceria com a IBM. Outrora pioneira na corrida pelos pedidos por voz, a gigante do fast food agora planeja recorrer a outros fornecedores.
Em segundo lugar, a empresa de tecnologia drive-thru de IA Presto Automation revelou num documento da Securities and Exchange Commission no ano passado que utiliza “agentes humanos” para concluir encomendas em locais como as Filipinas e a Índia. O CEO interino da Presto, Gee Lefevre, argumenta que o uso de humanos é comum na indústria de IA e pode ajudar a treinar tecnologia sem sobrecarregar os funcionários dos restaurantes. A empresa anunciou uma versão totalmente autônoma em maio, mas a falta de transparência inicial ainda pode assustar algumas operadoras.
Embora alguns restaurantes possam estar céticos quanto ao uso de IA em seus drive-thrus no momento, a adoção provavelmente aumentará nos próximos meses e anos.
O ponto de inflexão para pedidos de voz provavelmente será daqui a 12 a 18 meses, de acordo com Andrew Charles, analista da TD Cowen. Nesse ponto, ele acredita que pelo menos duas das 25 maiores cadeias de restaurantes do país irão apostar tudo, expandindo os testes em pequena escala da tecnologia para todas as suas lojas.
“É como a entrega de terceiros há alguns anos. Todo mundo estava testando e, então, quando o McDonald's fez parceria com o Uber, todos os outros seguiram o exemplo com suas próprias parcerias.'', disse Charles.
O McDonald's provavelmente não será o primeiro a agir desta vez.
As empresas que implementam a tecnologia de pedidos de voz afirmam que a sua IA não substitui empregos, mas simplesmente liberta os funcionários para realizarem outras tarefas. Existem também benefícios colaterais.
SoundHound, um dos primeiros líderes neste espaço, disse que sua IA pode processar mais de 90% dos pedidos sem a necessidade de intervenção humana. A precisão típica para humanos é de 80% a 85%. SoundHound também disse que sua IA pode acelerar as pistas de drive-thru em cerca de 10% porque pode processar pedidos com mais rapidez. Além disso, a IA tenta fazer upsell aos clientes em cada pedido, aumentando o tamanho médio do cheque.
Além disso, Charles disse que, no futuro, a IA poderá até receber pedidos de pessoas que não falam inglês, o que é uma grande oportunidade tanto internacional quanto nacionalmente.
Mas embora a IA generativa tenha os seus benefícios, também tem algumas desvantagens.
Área de pedidos drive-thru e fila de carros em um restaurante McDonald's em Sanford, Flórida.
Grupo de imagens universais de Jeff Greenberg |
Por exemplo, os restaurantes correm o risco de causar danos à reputação ao usar inteligência artificial, disse Sara Senatore, analista do Bank of America Securities, em nota de pesquisa na sexta-feira. Por exemplo, mesmo que a IA entregue os clientes a funcionários humanos de restaurantes, pedidos imprecisos podem causar atrasos e frustração.
Além disso, embora os clientes mais jovens possam desfrutar de maior eficiência e da falta de interação humana, os grupos etários mais velhos tendem a pensar de forma diferente. De acordo com uma pesquisa de consumo realizada no início deste ano pela National Restaurant Association, a maioria dos baby boomers preferiria menos opções tecnológicas durante as refeições.
Depois, há o fato de que a tecnologia não é perfeita. Restaurantes com Wi-Fi fraco precisam de uma conexão de internet mais rápida. Em locais ao longo de rodovias barulhentas, pode levar anos para que a tecnologia de pedidos por voz alcance e compreenda melhor os clientes. E os restaurantes com menus longos e complexos provavelmente terão mais dificuldades com a IA.
Para o McDonald's, não vale a pena arriscar neste momento.
A incursão da gigante do fast food na IA drive-thru começou em 2019, quando adquiriu a Apprente e a renomeou como McD Tech Labs. Dois anos depois, o McDonald's vendeu o McD Tech Labs para a IBM e anunciou uma parceria global com a empresa de tecnologia em termos não revelados. O McDonald's já estava testando a tecnologia em diversas lojas da região de Chicago. A transferência dessa tecnologia para a IBM levou a testes extensivos com aproximadamente 100 restaurantes.
No entanto, os resultados do ensaio ficaram aquém dos padrões do McDonald's. A tecnologia apresentava problemas de interpretação de diferentes sotaques e dialetos, o que comprometia a precisão dos pedidos, disseram duas pessoas familiarizadas com o assunto. ele disse à CNBC. Na altura, o McDonald's recusou-se a comentar sobre a precisão ou os desafios da tecnologia, enquanto a IBM não respondeu aos pedidos de comentários sobre a precisão das suas ferramentas.
Apesar do revés, o McDonald’s não desistiu do objetivo de usar inteligência artificial para anotar pedidos em seu drive-thru.
Mason Smoot, vice-presidente sênior e diretor de restaurantes do McDonald's nos EUA, disse: “Apesar do sucesso que tivemos até agora, sentimos que há uma oportunidade de explorar as soluções de pedidos por voz de forma mais ampla, declarada em um memorando para”.
Golden Arches não é a única cadeia que testa pedidos de voz.
Gastonia, NC, restaurante mexicano de fast food Taco Bell e drive thru ao pôr do sol.
Grupo de imagens universais de Jeff Greenberg |
O Taco Bell da Yum Brands está expandindo os testes de IA de voz de cinco locais na Califórnia para 30 restaurantes “com base no feedback positivo do consumidor”, disseram executivos da White Castle no início de maio. -fim. E no ano passado, a Wendy's anunciou uma parceria com o Google para testá-lo em seu restaurante em Columbus, Ohio.
Até agora, os primeiros participantes foram principalmente empresas com baixo volume médio de vendas, disse Charles da TD Cowen. A medida do setor refere-se às vendas médias anuais por restaurante de uma rede. Charles disse que essas redes têm vendas mais baixas em suas lojas, o que lhes dá mais incentivos financeiros para usar a IA para aliviar o aumento dos custos trabalhistas.
O fundador da Panera Bread, Ron Shaich, disse à CNBC que os verdadeiros vencedores serão os “seguidores rápidos” dos pedidos de voz, não os pioneiros. Shaich, que agora é presidente da Cava e CEO de sua empresa de investimentos, Act 3 Holdings, afirma ter sido pioneiro em muitos avanços tecnológicos em restaurantes: Wi-Fi gratuito nos restaurantes Panera -Fi combina o aplicativo móvel e o programa de fidelidade da rede; com a introdução de quiosques de auto-encomenda.
Mas quando se trata de pedidos por voz, Shaich disse que é melhor relaxar e focar em garantir que a experiência geral do cliente se destaque da concorrência até que a tecnologia seja resolvida.
“Com esta tecnologia, as pessoas não precisam correr para os restaurantes”, diz ele.
—CNBC Kate Rogers contribuiu com relatórios para este artigo.
