4 lições aprendidas com a falha na atualização do aplicativo Sonos

A Sonos lançou uma atualização tão esperada para seu controlador de aplicativo na terça-feira. Ele prometeu oferecer uma nova aparência que facilitará o uso do equipamento de áudio Sonos e proporcionará uma experiência mais personalizada. Em vez de serem surpreendidos por melhorias positivas, muitos membros da comunidade Sonos, normalmente leal e apaixonada, foram recebidos com uma solução incompleta que carecia de funcionalidade básica.

Algo estava definitivamente errado. Como eu poderia ter evitado o desastre?

Atualização tão esperada

Fundada em 2002, a Sonos é uma empresa listada na Nasdaq, sediada em Santa Bárbara, com uma capitalização de mercado de pouco mais de US$ 2 bilhões e uma reputação de produzir hardware de áudio de alta qualidade com um design modular que permite aos compradores personalizar suas necessidades.

No centro da experiência Sonos está o aplicativo controlador para iPhone e Android. Embora existam controladores de desktop para Windows e Mac, a maioria dos usuários aproveita a conveniência de um aplicativo de smartphone que permite selecionar uma fonte de música e reproduzi-la em qualquer número de configurações de alto-falantes em sua casa ou escritório.

Antes de 7 de maio, o aplicativo já havia passado por diversas gerações de atualizações. Para um sistema de som premium, muitos ficaram surpresos com o quão desajeitada a interface era e quantas falhas ela apresentava. Os usuários reclamaram da desconexão aleatória do hardware, do salto de faixas de áudio e de mensagens de erro frequentes.

A comunidade Sonos esperava ansiosamente por um aplicativo totalmente novo com uma interface mais fácil. Mas embora as atualizações tenham chegado, elas erraram o alvo por uma ampla margem.

Recursos novos e ausentes

A aparência da nova interface pode ser subjetiva, mas para ser justo, houve algumas melhorias positivas e satisfação do cliente, mas há espaço para debate. O que não aconteceu foi a descoberta de que faltavam algumas funcionalidades básicas. Em particular, alarmes e temporizadores, recursos dos quais muitos usuários confiam, foram removidos. Outros recursos relacionados a playlists, bibliotecas e gerenciamento de filas também desapareceram. Para muitos clientes, esta atualização revelou um aplicativo inferior ao que substituiu. A comunidade Sonos foi rápida em desabafar sua frustração online, e isso não foi muito legal.

Já se passaram vários dias desde a atualização e a Sonos permaneceu em silêncio, sem responder aos comentários ou comunicar seus planos. A empresa não divulgou uma declaração oficial e seu CEO e departamento de comunicações não responderam aos meus pedidos de comentários.

Por que uma marca de luxo altamente aclamada escolheria lançar um produto inacabado?

Uma breve postagem no site de suporte sugere algumas soluções alternativas e promete mais recursos no futuro.

O que aprendi com minha falha na atualização

Aqui estão quatro lições que podem ajudar os provedores a evitar esse destino.

1. Não se apresse em implantar atualizações de software. Conduza testes rigorosos e obtenha feedback de uma ampla variedade de partes interessadas.
2. Reconheça rapidamente os problemas do mercado. Agravar a comunidade no silêncio dos prestadores certamente piorará a situação.
3. Oferece uma opção para reverter para uma versão anterior do software. Às vezes só há opções de ida, mas muitas vezes o caminho de volta é um bom negócio. Esta opção pode ser temporária à medida que os problemas de atualização forem resolvidos. Eventualmente, versões mais antigas podem ser descontinuadas.
4. Não ofereça atualizações que faltem recursos importantes com a promessa de que elas poderão retornar no futuro. Não há problema em adicionar novos recursos no futuro, mas nunca é certo remover recursos existentes nos quais seus usuários confiam e que podem ter sido a base para sua compra.

A experiência do usuário é tudo. Fazer errado pode custar caro.