Durante a fase de implementação, os CIOs precisam aproveitar ao máximo seus relacionamentos com fornecedores de SaaS para obter adesão e otimizar os investimentos em TI. Jean de Villiers e Tim Eclair-Heath, diretor de atendimento ao cliente e vice-presidente global de engenharia de sucesso da Unit4, discutem como as empresas podem aproveitar ao máximo as parcerias para melhorar a adoção da nuvem.
Não foi escrito o suficiente sobre a fase de implementação de tecnologias inovadoras. A mídia presta atenção a eles, os analistas ponderam o impacto sobre os fornecedores e os observadores do mercado de ações classificam as empresas como altas ou baixas com base nas percepções dos lançamentos de produtos. Mas será que os usuários estão realmente se familiarizando com a tecnologia mais recente? Alguns sussurros de comentaristas e analistas…
Esta situação tem um impacto negativo real, especialmente para aplicações baseadas na nuvem, uma vez que a curva de adoção é crítica para o sucesso tanto de vendedores como de compradores. Você pode criar a solução mais inteligente do mundo, mas se seus usuários estiverem relutantes porque ela não está familiarizada, é complexa ou simplesmente… Também Se você for inteligente, ninguém pode vencer. Portanto, é do interesse de todas as partes investir tempo e esforços significativos para garantir que a fase de implementação seja tão tranquila e mutuamente benéfica quanto possível.
Com aplicativos em nuvem, você usará principalmente o que vem com sua assinatura. Um dos principais motivos do sucesso da nuvem é que os clientes e seus parceiros não precisam fazer ajustes e personalizações intermináveis. É muito melhor usar links simples baseados em API para outros softwares, gastar inúmeras horas em pesquisa e desenvolvimento e aproveitar ferramentas e fluxos de trabalho pré-configurados que foram testados com clientes reais.
Em última análise, o que os clientes da nuvem desejam é um serviço sofisticado baseado em feedback dinâmico e monitoramento de usabilidade. Os fornecedores sabem exatamente o que está sendo usado, onde, como e, igualmente importante, quais recursos não estão sendo usados ou provaram ser ineficazes.
O papel do CIO: falar, depois falar mais um pouco
Então, do ponto de vista do fornecedor, qual é a melhor maneira para os CIOs impulsionarem a adoção generalizada dos serviços e atualizações mais recentes? A resposta simples é trabalhar com eles.
“A tecnologia por si só não é suficiente”, disse Steve Jobs certa vez, e é claro que ele estava certo. Precisamos entender os hábitos e preferências humanas. É por isso que o gerenciamento do sucesso do cliente se tornou tão importante para as empresas de nuvem. Eles sabem que há muito pouca aderência no mundo tradicional do software local; portanto, se não conseguirem satisfazer seus clientes, poderão facilmente sair. A entrega e implantação de software hoje em dia não é mais um caso de atropelamento ou fuga ou “jogue-o por cima do muro e fale com ele no dia da atualização”.
Mas o princípio do sucesso do cliente deve ser uma transação bidirecional, onde o cliente encontra o fornecedor ao longo do caminho. Se você não tiver certeza sobre algo, estiver infeliz ou curioso, fale. Você está efetivamente pagando pelo privilégio e é do interesse do fornecedor que você esteja totalmente envolvido.
As preocupações e preocupações que você está tendo podem não ser algo especial. O fornecedor viu esses problemas muitas vezes ao longo do contrato e deve fornecer suporte. Fóruns, bases de conhecimento e organizações de usuários podem ajudar ainda mais. Seu fornecedor deve ser capaz de encaminhá-lo para colegas e outros clientes que tenham desafios e oportunidades semelhantes. Compartilhar é se importar.
Os fornecedores também estão a avançar e a reconhecer que não estão a oferecer uma solução “tamanho único”, mas que precisam de especializar aspectos das suas ofertas para indústrias, comunidades e tipos de utilizadores que precisam de ser reconhecidos. Isto não é feito sob medida, apenas mostra aos clientes a vasta funcionalidade e processos integrados ao produto e como esse software pode ser estendido a ferramentas de terceiros.
Um plano de sucesso do cliente é tão bom quanto a energia que ambas as partes investem nele. Portanto, é importante compartilhar se existe alguma cautela com mudanças dentro da organização. Você nunca está sozinho neste momento. E é muito mais provável que você obtenha a adesão dos céticos se o seu fornecedor o ajudar a superar as objeções iniciais.
As empresas SaaS não são integradoras de sistemas ou consultores de negócios de alto nível, mas têm muita experiência direta no domínio. Eles sabem que, se puderem ajudar seus clientes, será mais provável que se envolvam e falem em seu nome.
Um bom fornecedor de SaaS deve ajudá-lo a usar a engenharia de valor antes, durante e depois do processo de adoção, conduzindo, comunicando, justificando custos, adaptando e usando a engenharia de valor como defesa contra resistência. O autor Stewart Brand escreve: “Quando uma nova tecnologia passa por você, mesmo que você não faça parte do rolo compressor, você faz parte da estrada”. Posso estar exagerando um pouco a situação aqui, mas os compradores que são proativos, diligentes em suas consultas e confiam em seus fornecedores conseguirão o melhor negócio para si e para os fornecedores de quem compram.
