plataforma de experiência do cliente
As empresas que modernizam as suas plataformas tecnológicas devem centrar a sua estratégia num objetivo unificador: transformar a experiência do cliente numa vantagem competitiva.
Em todas as geografias e indústrias, as empresas estão a embarcar em esforços radicais de transformação digital destinados a substituir sistemas legados desatualizados por plataformas sofisticadas construídas com a tecnologia mais recente. Espera-se que os gastos com a transformação digital em todo o mundo atinjam quase 3,9 biliões de dólares até 2027, de acordo com a International Data Corporation (IDC).
Ao desenvolver e executar uma estratégia de transformação, as empresas muitas vezes concentram-se na melhoria da eficiência operacional e na redução dos custos operacionais como objetivos principais. Embora estes sejam objetivos importantes, as empresas precisam pensar de forma mais ampla. A inteligência artificial (IA) e outras inovações digitais estão ajudando as empresas a repensar completamente a forma como interagem com os clientes. “No futuro, acredito que o maior ROI em investimentos em tecnologia virá dos esforços para remodelar alguns aspectos da experiência do cliente. Mas para concretizar estes benefícios amanhã, as empresas devem adotar a melhoria da experiência do cliente como o objetivo principal da sua transformação digital. ” disse Ross Solomon, Diretor de Gerenciamento de Produtos, Comunicações com Clientes, Broadridge. “Se as empresas se concentrarem na experiência do cliente, colherão também outros benefícios da transformação digital, como eficiência operacional e inovação”, acrescentou.
Construa a base para ferramentas de próxima geração
Transformar a experiência do cliente numa vantagem competitiva deve ser uma prioridade máxima, mas as empresas têm um longo caminho a percorrer para chegar lá. Antes de começar a modernizar a experiência do cliente, as empresas devem primeiro construir a infraestrutura tecnológica para suportar os sistemas da próxima geração de que necessitam para gerir os seus negócios.
Para a maioria das empresas, isso significa algo próximo de uma reconstrução completa da plataforma de gerenciamento de dados existente. Empresas de todos os tamanhos e tipos estão lutando para integrar, normalizar e estruturar dados de fontes de toda a organização em data warehouses abrangentes. Na maioria dos casos, esses projetos de gerenciamento de dados envolvem migrações para a nuvem (transferência de empresas de infraestruturas locais desatualizadas para aproveitar a flexibilidade e escalabilidade da nuvem) ou esforços de toda a organização para simplificar o gerenciamento de dados. mudança, incluindo: Modernize e unifique toda a sua plataforma.
Em todas essas etapas, as empresas mais inteligentes e ágeis concentram-se na migração de suas pilhas de tecnologia para configurações de arquitetura aberta com recursos plug-and-play que facilitam a integração de aplicações internas e a implementação de aplicações de terceiros. “Somente quando todos esses elementos estiverem reunidos é que as empresas estarão prontas para implantar a tecnologia da próxima geração em escala. Neste ponto, os dados estarão organizados e acessíveis em plataformas modernas que são altamente flexíveis e escaláveis. posição para implantar IA e outras tecnologias emergentes que podem transformar todos os aspectos de seus negócios, incluindo a forma como os clientes interagem e experimentam os dados.”
Revolução CXM
Novas ferramentas digitais estão revolucionando a forma como as empresas entendem, medem e gerenciam a experiência do cliente. As empresas estão implementando plataformas digitais de gerenciamento da experiência do cliente (CXM), projetadas para aproveitar plataformas tecnológicas novas e modernizadas para otimizar cada interação que um cliente tem com uma empresa. No nível mais básico, normalmente envolve agilizar as comunicações entre clientes e empresas, tornando-as mais simples, mais eficazes e mais eficientes. Mas, cada vez mais, isso também significa personalizar a experiência de cada cliente. “O objetivo final deste curso é criar experiências personalizadas e contínuas que aumentem a satisfação e a lealdade geral, diferenciem você de seus concorrentes e melhorem o desempenho do negócio”, disse Solomon.
IA: Acelerando a mudança
A proliferação da IA permitiu às empresas acelerar dramaticamente este processo. 33% dos consumidores que participaram da Pesquisa de Consumo CX e Comunicações de 2024 da Broadridge disseram que a IA melhorou sua experiência geral. Na realidade, o impacto é ainda maior porque os clientes normalmente não têm consciência de que as aplicações de IA estão a funcionar nos bastidores.
Por exemplo, empresas e fornecedores terceirizados estão usando IA para criar sistemas de “voz do cliente” que coletam e monitoram continuamente o feedback dos clientes, são amplamente automatizados e são surpreendentemente acessíveis. Os dados dessas plataformas mostram às empresas onde elas precisam melhorar.
Do lado voltado para o cliente, uma das aplicações de IA mais comuns e de alto perfil são os chatbots, cujas melhores iterações fornecem uma maneira rápida e facilmente acessível para os clientes se comunicarem com as empresas. Esses aplicativos baseados em IA estão prontamente disponíveis em fornecedores terceirizados e são facilmente integrados em plataformas tecnológicas de arquitetura aberta.
No entanto, as empresas que estão migrando para a comunicação por chatbot devem agir com cuidado. De acordo com um estudo recente da Prosper Insights & Analytics, 85% dos clientes de serviços bancários e financeiros ainda preferem falar com um ser humano. Isso inclui impressionantes 80% dos consumidores da Geração Z e quase 95% dos Baby Boomers.
Prosper – Comunicação com programa de bate-papo AI para serviços financeiros bancários
De forma mais geral, 90% dos consumidores que participam no Estudo Broadridge CX consideram importante que as empresas respeitem quaisquer que sejam as suas preferências de comunicação. A má notícia é que menos de um terço dos consumidores afirma que as empresas fazem isso.
Prioridades de personalização
É aí que entra a personalização. As empresas e seus parceiros tecnológicos estão aproveitando a IA para construir plataformas flexíveis de comunicação omnicanal. As ferramentas de IA permitem que as empresas estimem as preferências dos clientes através de uma infinidade de métricas, não apenas de canais de comunicação, e fornecem recursos de gerenciamento de preferências que fornecem consistentemente a melhor comunicação e serviço para o cliente.
O conteúdo entregue através destas plataformas também é personalizado de acordo com os interesses e necessidades de cada cliente, graças a aplicações de IA que analisam o comportamento do utilizador. As experiências personalizadas criadas através destes sistemas têm um enorme impacto. Por exemplo, os clientes do Wealth InFocus da Broadridge, uma plataforma que agiliza e personaliza as comunicações com os clientes para gestores de património, têm três vezes mais probabilidades de clicar para aceder a uma comunicação gerada pelo sistema e são três vezes mais probabilidades de abrir uma comunicação, segundo um relatório muito mais elevado. taxa de 56%. Média industrial. Quase 80% dos clientes preferem novas comunicações personalizadas aos tradicionais extratos mensais.
Na verdade, algumas das empresas mais sofisticadas do mundo fizeram um trabalho tão bom ao personalizar a experiência do cliente que os consumidores passaram a esperar experiências selecionadas e personalizadas. Mais da metade dos consumidores da Geração Z e da geração Millennial pararam de fazer negócios com uma empresa porque ela não faz o suficiente para personalizar sua experiência.
Esta descoberta oferece fortes perspectivas para o futuro. No futuro, a capacidade de uma empresa proporcionar experiências envolventes aos clientes terá um impacto cada vez maior nos resultados dos negócios. “É por isso que aconselho as empresas que modernizam as suas plataformas tecnológicas a colocarem o cliente no centro da sua estratégia e a comprometerem-se com soluções de IA e outras tecnologias de próxima geração que irão revolucionar o cliente”, afirma Solomon.
