Gray Ozturk —INFOBIP
Em um mundo onde marcas e consumidores podem se conectar simplesmente trocando mensagens por meio de uma infinidade de aplicativos de bate-papo, uma coisa é certa. Isso significa que as empresas precisam fazer parte da conversa sobre o papel das mensagens conversacionais na entrega de ótimas experiências ao cliente.
A plataforma global de comunicações em nuvem Infobip revelou em seu recente relatório Messaging Trends 2024 que os consumidores estão buscando conexões mais profundas com as marcas das quais compram e o fazem por meio de canais de mensagens conversacionais.
A Infobip analisou mais de 473 bilhões de conversas digitais entre empresas e consumidores em plataformas em 2023 e descobriu um aumento de 137% nas mensagens de aplicativos móveis e um aumento de 73% nas mensagens de mídia social em comparação com 2022. , viu um aumento de 63% nos chats. Mensagens de aplicativos.
Como provedora de plataforma como serviço de comunicações, a Infobip oferece aos clientes uma única plataforma de mensagens omnicanal que lhes permite interagir perfeitamente com os clientes em diferentes canais de mensagens, aplicativos e mídias sociais.
Nas Filipinas, a Infobip descobriu que o Viber se estabeleceu como um player forte, com as interações no aplicativo aumentando 34% em 2023. Seguem-se SMS (37%) e e-mail (32%).
Globalmente, o crescimento do uso do Messenger, Viber e Line foi registrado em 541%, 146% e 284%, respectivamente.
Mas independentemente do canal, aplicativo ou site de mídia social, a Infobip diz que uma coisa é certa. Isso significa que os clientes desejam uma conversa bidirecional com marcas que forneça serviço e suporte personalizados.
“Nossos dados mostram que as experiências de conversação estão se expandindo rapidamente em todo o mundo à medida que as empresas implantam casos de uso de marketing, vendas e suporte. Em 2022, as marcas envolverão os clientes em seus canais preferidos. Reconhecendo a importância de se conectar com os clientes, 2023 mostrará como as marcas são. aperfeiçoando a jornada do cliente de ponta a ponta, à medida que vemos um aumento na adoção omnicanal”, disse Ivan Ostojić, Diretor de Negócios da Infobip.
“Os clientes agora podem navegar em sua jornada perfeitamente em um único tópico de conversa em aplicativos de bate-papo e serviços de comunicação avançados”, afirma Ostojic.
Geração IA
Guray Ozturk, chefe de bancos, serviços financeiros, seguros e negócios digitais para a Ásia-Pacífico da Infobip, diz que a IA conversacional está agora desempenhando um grande papel neste espaço. Graças à introdução da tecnologia generativa de IA, as empresas podem agora responder de forma mais eficiente às necessidades dos clientes, sem comprometer o fornecimento de uma experiência mais personalizada.
“Na época, os chatbots eram baseados em intenções ou palavras-chave. Você perguntava algo e tinha uma escolha específica. A integração da IA generativa permite que os chatbots tenham conversas exatamente como os humanos.”
“Se um banco quiser usar um bot engraçado, ele pode fazer isso, mas se você perder seu cartão de crédito ou débito e quiser cancelá-lo, por exemplo, o bot pode detectar sua emoção e mudar seu tom”, diz. .
Segundo Ozturk, este tipo de solução permite às empresas operar o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e fortalece a sua digitalização geral. Este é um recurso obrigatório no mundo atual, impulsionado pela tecnologia, onde não acompanhar as inovações mais recentes pode impactar negativamente o crescimento dos negócios.
Além do atendimento ao cliente, Ostojic também compartilha outras oportunidades para IA conversacional. “Ao longo do próximo ano, esperamos uma adoção generalizada de atendimento ao cliente, marketing, automação de vendas e casos de uso operacional, como agendamento de entrega e gerenciamento de pagamentos.”
fatores humanos
É claro que, como qualquer tecnologia, a introdução da IA já está a impactar os recursos humanos de qualquer empresa. E ele não mede palavras. O uso de IA conversacional irá perturbar a força de trabalho.
“Já foi provado que a IA pode fazer melhor certas coisas em certos setores. Mas isso não significa necessariamente que mais pessoas estarão desempregadas ou desempregadas”, disse Ozturk.
Os avanços na tecnologia criarão novas oportunidades de emprego para configurar tudo e garantir que funcione corretamente, diz ele.
“Novas indústrias surgirão. Grandes empresas criarão novas divisões, e temos visto isso nos últimos 10 anos. Cada organização agora tem sua própria divisão digital.” “O que é realmente importante aqui para os indivíduos é a adaptação.” -Contribuído
