Se você é um consumidor na Austrália e na Nova Zelândia e seu aplicativo bancário (para usar a terminologia local) é absolutamente péssimo, é muito provável que você tenha um forte incentivo para mudar de banco.
Este é um dos vários trechos de um relatório recente da Experian e Moneythor, que concluiu que as expectativas de experiência do usuário e a demanda por ferramentas proativas estão aumentando, e a falta de fornecê-las resultará em uma desconexão.
A pesquisa descobriu que quase três quartos dos australianos e neozelandeses, ou 74%, classificam o desempenho de seu aplicativo bancário como um fator importante para permanecer fiel ao seu banco ou mudar de provedor, pelo que entendi.
Esta descoberta importante vem do último relatório da Experian e Moneythor, Bytesize Banking: App Experience 2024, que entrevistou 1.300 clientes de bancos digitais na Austrália e na Nova Zelândia.
O relatório descobriu que mais de metade (57%) dos australianos e neozelandeses utilizam a sua aplicação bancária entre três a 10 vezes por semana, e mais de um quarto (28%) utilizam a sua aplicação bancária para verificar o seu orçamento ou rever os seus objetivos de poupança. Também foi revelado que ele havia feito login mais de 10 vezes para esse fim. , envie dinheiro ou controle seus gastos.
A geração Millennials é a usuária mais ativa de aplicativos bancários, com 65% das pessoas entre 25 e 34 anos usando aplicativos bancários seis ou mais vezes por semana. Esse grupo demográfico (68%) é o que mais fala sobre a necessidade de ferramentas e recursos adicionais nos aplicativos.
A satisfação geral com aplicações bancárias é atualmente de 82%, sendo as principais razões para isso a facilidade de utilização (81%), a precisão das informações de transação (78%) e funcionalidades digitais, como funcionalidades de pesquisa de transações (77%).
Os mercados australiano e neozelandês não são iguais. Isto deve ser um problema para os principais prestadores bancários da Austrália, que têm operações importantes em toda a Tasmânia.
Os bancos australianos são melhores que os da Nova Zelândia no que diz respeito a informações sobre gastos, orçamento e categorização de despesas. No entanto, os bancos da Nova Zelândia pontuam mais alto em dicas de educação financeira e gerenciamento de assinaturas.
“Características adicionais”
Na última década, os bancos australianos investiram milhões de dólares na concepção e actualização das suas aplicações, acrescentando ferramentas orçamentais e 'extras' personalizados, como alertas de facturas, negociação de acções e a capacidade de dividir contas de restaurantes com amigos.
Além disso, há autorização, acessibilidade e muita, mas não muita, educação financeira. Os bancos também precisam de manter as suas aplicações atualizadas com inovação sem se tornarem sempre irreconhecíveis, pelo que alguma modularidade pode ser útil sem alienar os utilizadores.
Este tornou-se um campo de batalha fundamental para os bancos, que entendem que os aplicativos são o ponto final da experiência do cliente e que os novos clientes provavelmente abandonarão nos primeiros 90 dias de integração se ficarem insatisfeitos.
“Os bancos podem aproveitar a oportunidade para transformar as suas aplicações em centros financeiros abrangentes.”
O site de comparação Mozo classificou recentemente os aplicativos bancários australianos. A revista classificou a Westpac como a melhor empresa do setor, dizendo que ela fazia parte de um grupo seleto que oferece o mais rico conjunto de recursos, dando aos clientes maior visibilidade e controle sobre suas transações bancárias.
“O Westpac superou a concorrência ao oferecer melhores recursos de gerenciamento de contas e informações mais detalhadas sobre transações”, disseram os juízes da Mozo.
Seis outros aplicativos bancários oferecem recursos “além do resto do mercado”. Estes vieram das subsidiárias do Westpac, Melbourne Bank e St George's Bank, do maior banco da Austrália, CBA, ANZ Plus & Up, um neobanco criado pela empresa de software Ferrosia, e do banco regional Bendigo & Adelaide.
Houve alguns desastres. Mais recentemente, o ME Bank em Melbourne sofreu uma interrupção de 24 horas no início de julho de 2024, bloqueando o acesso dos clientes às suas contas online e ao aplicativo do banco.
A CBA não ficou imune e foi forçada a pedir desculpas aos clientes em março, quando o aplicativo ficou fora do ar por várias horas.
grande herança
As interrupções ocorrem quando um aplicativo não atende às expectativas do cliente, mas a pesquisa da Experian e Moneythor também descobriu que as expectativas do cliente estão se tornando cada vez mais altas.
O relatório descobriu que 86% dos clientes esperam que os seus bancos controlem os seus gastos. A maioria dos utilizadores de aplicações bancárias (60%) espera que os seus bancos apenas os alertem quando houver transações incomuns ou riscos de fraude, mas os bancos vão mais longe e fornecem informações para ajudar na orçamentação e na gestão financeira (49%).
De acordo com o relatório, embora as aplicações bancárias já existam há mais de uma década, ainda estão a evoluir e ainda existem oportunidades de diferenciação competitiva.
Jordan Harris, chefe de inovação da Experian ANZ, disse: “Os bancos têm a oportunidade de transformar seus aplicativos em centros financeiros abrangentes, oferecendo aconselhamento personalizado, dados de transações ricos e ferramentas sofisticadas de gestão financeira.” “Ao fazer isso, não apenas atendemos às crescentes expectativas dos clientes, mas também fortalecemos a fidelidade dos clientes em um mercado cada vez mais competitivo.”
“À medida que o custo de vida continua sob pressão, as pessoas dependem mais do que nunca de aplicações bancárias para uma gestão orçamental e financeira eficaz”, acrescentou.
Crédito da imagem: iStockphoto/Antonio Guillem
