palhaço ricoDiretor Geral e Chefe de Inovação e Estratégia, Soluções Globais de Pagamento; banco americanodisse à PYMNTS que, devido à demanda omnicanal, os bancos buscam uma continuação contínua dos serviços digitais e físicos.
Na verdade, os consumidores estão a adotar os dispositivos móveis e outros dispositivos eletrónicos como pontos de interação essenciais para a realização de transações bancárias. Além disso, os bancos estão a ver valor na utilização dos centros financeiros como locais principais para os clientes irem quando necessitam de falar ou obter aconselhamento de profissionais de serviços financeiros, disse ele.
“Mas estes não são os mesmos ramos que seus pais frequentavam”, disse ele.
Já se foi o tempo em que as pessoas visitavam uma agência ou traziam suas cadernetas para descontar seus contracheques. Crowe disse que instituições financeiras com visão de futuro, como o Bank of America, estão permitindo que as pessoas agendem consultas on-line ou se encontrem pessoalmente para discutir empréstimos específicos e outros produtos.
“Isso permite que os clientes evitem esperar na fila e no caixa. Também nos ajuda a estar preparados e a ter a pessoa certa pronta para responder”, disse ele. “O resultado é uma troca de maior valor, especialmente quando uma transação de alto valor está envolvida ou quando os clientes podem se sentir mais confortáveis falando outro idioma (como o espanhol) durante a visita. Isso se aplica se você fizer sexo.”
A conversa com Crow fez parte da nossa série “Próximas etapas em pagamentos”, que busca a perspectiva dos executivos sobre o que os bancos realmente fazem hoje.
alto toque e alta tecnologia
Para facilitar um alto nível de interação contínua, “nossos clientes estão procurando um conjunto de soluções de alta tecnologia e alto contato”, disse Crowe. As instituições financeiras em geral precisam de soluções simples e intuitivas para atender a essas necessidades.
Crowe destacou que os pagamentos podem levar a um envolvimento e a relacionamentos mais profundos com os clientes bancários, dada a posição vantajosa na intersecção entre inovação e pagamentos. Ele disse que a inteligência artificial e outras tecnologias avançadas estão a revelar-se úteis na criação de novos serviços que ajudam os clientes a obter conhecimentos e a adoptar uma abordagem proactiva na gestão das suas finanças.
Bank of America apresentou plano de vida O recurso usa o chatbot Erica com tecnologia de IA para ajudar os usuários a descobrir como planejar e atingir metas, como economizar para a faculdade ou uma nova casa. A mesma tecnologia pode ajudar a envolver os consumidores sobre como e quando usar pagamentos peer-to-peer e tokenização para tornar o checkout mais seguro. Ele disse que dados ricos em canais bancários podem ajudar as instituições financeiras a compreender como podem trazer ao mercado novas formas de educar os clientes.
Os dados e as interações digitais simplificadas também podem ajudar a educar e prevenir fraudes. Crowe observou que Erica pode ajudá-lo a verificar e sinalizar transações repetidas e iniciar disputas eletronicamente. Camadas adicionais de segurança e detecção de fraude criam atrito em pontos estratégicos importantes, como grandes transações, permitindo aos clientes verificar se o dinheiro está sendo enviado para um destino específico.
Não há nenhuma discussão que tente responder à pergunta “O que é um banco?” As questões serão respondidas sem se aprofundar no Open Banking. Os Estados Unidos estão a assistir ao surgimento de agregadores e fintechs que trabalham com instituições financeiras e clientes para permitir novas formas de movimentar dinheiro.
No futuro, os pagamentos de contas poderão tornar-se mais difundidos através de débito direto em vez de cartões ou transações ACH. Mas a evolução levará tempo e dependerá do fornecimento de experiências e incentivos adequados para comerciantes, cobradores e consumidores, disse Crowe.
“Há muita inovação e isso vai acelerar”, disse ele. “As melhores soluções são aquelas que funcionam em todo o banco e em todos os tipos de experiências e relacionamentos com clientes.”
