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Os Rajpals muitas vezes caem em padrões obscuros, como falsa urgência. Em outras palavras, os sites de comércio eletrônico exibem uma falsa escassez para induzir compras imediatas de usuários que provavelmente esperarão por um negócio melhor. Quando eles disseram: “Restam apenas dois em estoque”, ele imediatamente clicou em “Comprar agora”. “É isso que eles fazem”, diz Rajpal, exasperado. “Eles fazem você pensar que é inteligente, mas você está apenas dançando conforme a música deles. Embora eu conhecesse esses padrões sombrios, achei que era tolice cair neles.
“Estúpido”, “frustrado”, “enganado” e “estressado”. Mais de uma dúzia de consumidores indianos urbanos que ET falou usaram essas palavras para descrever sua experiência usando aplicativos de comércio eletrônico, entrega de alimentos e supermercados, táxis, agregadores de viagens on-line e muito mais, mas todos eles são baseados em padrões obscuros.
Os aplicativos se tornaram tão criativos que até mesmo usuários inteligentes como Rajpal caem em suas armadilhas. “Agora estou sempre alerta e sempre verificando se estou sendo enganado, não importa quão pequena seja a transação que eu faça em uma plataforma online”, diz Rajpal.
Por favor invada minha internet
Os aplicativos de Internet para consumidores tornaram-se populares por prometerem conveniência, mas muitos agora oferecem incômodo como parte do pacote. De acordo com um relatório recente da International Consumer Protection Enforcement Network (ICPEN), pelo menos 76% dos sites e aplicativos em todo o mundo usam pelo menos um padrão escuro e 67% usam vários padrões escuros.
Em outubro de 2023, a Autoridade Central de Proteção ao Consumidor (CCPA), subordinada ao Ministério do Consumidor, identificou 13 padrões obscuros envolvendo falsa urgência. O designer de produto ET falou para destacar alguns dos padrões mais famosos da lista. É como o basket sneaking, onde os itens são adicionados ao carrinho sem o consentimento do usuário. “Confirmar vergonha” envolve o uso de linguagem que induz sentimentos de culpa, como “Colocarei em risco a minha segurança e a segurança da minha família”, a fim de forçar os usuários a adquirirem um seguro no momento da reserva de uma passagem aérea.
B. Narayanaswamy, 67 anos, aprendeu recentemente sobre ambos os termos com seu filho Chandra Ramanujan enquanto fazia um curso de atualização sobre diferentes tipos de padrões escuros. Narayanaswamy se envolveu em um incidente de roubo de cesta no aplicativo Urban Company quando, sem saber, adicionou um plano de assinatura de seis meses ao seu carrinho. E embora o comportamento tenha sido corrigido pela empresa em uma semana, deixou um gosto ruim na boca de Narayanaswamy.
“Estou menos confiante em usar qualquer aplicativo agora, porque essa experiência me ensinou que preciso manter os olhos abertos e ser muito cauteloso. Se eu perder um único padrão, me sinto um grande fracasso”, diz Narayanaswamy, um Especialista em comportamento do consumidor baseado em Bangalore. A Urban Company recusou-se a participar do artigo, mas desde a ligação do Sr. Ramanujan para X em março, ela tornou seus planos de adesão opt-in em vez de opt-out.
Um dos padrões mais flagrantes é uma “ação forçada” que força os usuários a realizar etapas não relacionadas, como inserir detalhes de cartão de crédito para acessar uma avaliação gratuita. De acordo com um relatório do ICPEN, 6 em cada 10 empresas de consumo de Internet forçam os usuários a inserir detalhes de pagamento para acessar testes gratuitos. Além disso, existem “armadilhas de assinatura” que complicam o cancelamento. 81% dos sites usam renovação automática de assinatura, mas 70% não possuem informações claras sobre cancelamento de assinatura.
Antes da promulgação das diretrizes da CCPA, o Conselho de Padrões de Publicidade da Índia (ASCI) emitiu diretrizes sobre padrões de design enganosos na publicidade online. “No entanto, apesar da atenção regulamentar, as ações orientadas pelos consumidores contra os padrões obscuros têm sido limitadas e a sensibilização do público para os padrões obscuros permanece abaixo dos padrões”, afirmou Tanu Banerjee, sócio do escritório de advocacia empresarial Khaitan & Company.
Considere o caso de Balram Vishwakarma. O criador de conteúdo e consultor de marketing baseado em Mumbai não estava familiarizado com o termo “padrões obscuros”. Ao explicar, ele percebeu que realmente havia sido a vítima. Recentemente, quando reservei uma carona no Ola, fui vítima de ‘interferência de interface’, onde a plataforma esconde as letras miúdas de informações relevantes.
“Durante a viagem, recebi uma mensagem dizendo que não precisava pagar ao motorista”, lembra. Sua forma de pagamento usual é dinheiro ou UPI, mas ele percebeu que sua forma de pagamento foi alterada para Ola Pós-pago. ele não escolheu isso. Também pensamos que se você não pagar o empréstimo dentro do prazo estipulado, poderá incorrer em multas por atraso. Não foi possível alterar as opções de pagamento durante o passeio e tive que solicitar o cancelamento por e-mail. Hello não respondeu às perguntas por e-mail da ET até o momento.
Vishwakarma é muito cauteloso ao usar aplicativos de Internet para consumidores. Ficar alerta durante transações online básicas pode ser um desafio, diz ele. “Eu só queria andar de bicicleta”, lamenta.
Gauri Bansal, gestor de estratégia numa empresa de tecnologia de consumo, destaca outro caso potencial de interferência de interface. A plataforma de comércio rápido Zepto permite que você adquira uma assinatura Zepto Pass e receba frete grátis. No entanto, você será cobrado automaticamente pelo frete, a menos que desmarque-o em sua fatura. Esta é uma prática da empresa que é regularmente criticada pelos usuários X. “Em primeiro lugar, por que você definiria um preço lá?”, pergunta Bansal. Enviei um e-mail para a Zepto, mas não recebi resposta até a publicação deste artigo.
Bansal observa que os pequenos players recorrem frequentemente a padrões obscuros como o “preço gota a gota”, que revela custos adicionais apenas após a confirmação da compra, com o objectivo de reduzir as barreiras à entrada. Ela se lembra de ter pedido um bolo online em uma padaria em Delhi. Esse site listou inicialmente as taxas de envio padrão, mas revelou taxas adicionais com base na localização na finalização da compra.
Bansal destaca que essa tática é utilizada na crença de que, uma vez tomada uma decisão de compra, o usuário dificilmente abandonará a transação no último momento.
modo escuro
Uma pesquisa recente realizada pela LocalCircles, uma rede social comunitária, revelou que 52% dos consumidores indianos encontram cobranças ocultas ao usar plataformas de pagamento online.
Essencialmente, os fabricantes de produtos estão se tornando cada vez mais adeptos de enganar os usuários, diz Shahina Attarwala, designer de produtos e pesquisadora qualitativa baseada em Hyderabad. “Os padrões obscuros não são exclusivos do mundo digital, mas são mais fáceis de explorar no mundo digital. As pessoas podem perder dinheiro rapidamente”, diz ela.
Atalwala, que é bom em detectar padrões maliciosos em sua linha de trabalho, encontrou recentemente uma “armadilha de assinatura” ao tentar cancelar uma assinatura do Audible. “Você precisa acessar o site principal em seu desktop para cancelar, o que é um obstáculo adicional”, lembra ela.
Em um e-mail para a ET, um porta-voz da Amazon na Índia, empresa controladora da Audible, disse: Cumpra as leis e regulamentos e mantenha uma experiência confiável em nosso mercado para clientes e vendedores. ”
Empresas como a Amazon foram presas por se entregarem a padrões obscuros. “Em 2021, a Comissão Europeia instruiu a Amazon a cumprir as diretivas da UE sobre práticas comerciais desleais e simplificar o processo de cancelamento de assinatura do Amazon Prime”, disse Banerjee.
A UE disse na semana passada que a empresa “terá um impacto negativo sobre
No início deste mês, a Comissão Federal de Comércio dos EUA emitiu uma multa de 245 milhões de dólares contra a Epic Games, criadora do popular jogo Fortnite, por “enganar os usuários para que paguem taxas desnecessárias ao introduzir padrões obscuros”.
Em 2022, a CCPA emitiu avisos para plataformas online de carona na Índia por “práticas comerciais desleais, incluindo pagamento de taxas para serviços complementares através de caixas pré-marcadas”, acrescentou Banerjee.
Os designers de produto salientam que, a nível corporativo, os designers individuais muitas vezes introduzem padrões obscuros não com a intenção de enganar os clientes, mas para mostrar resultados imediatos à gestão. Porém, para o consumidor final, o uso de padrões escuros pode tornar a tecnologia frustrante e difícil de usar, pois exige vigilância constante e preocupações de segurança. E isso é o oposto do que a tecnologia pretendia.
