Onde a indústria hoteleira deve investir em tecnologia de computação em nuvem? inteligência artificial? Declínio da tecnologia legada? Quais são suas prioridades e você está gastando o suficiente?
Um estudo recente da Amadeus sobre tendências de investimento em tecnologia hoteleira concluiu que 70% dos decisores de TI planeiam fazer um investimento “moderado” em tecnologia no próximo ano, e 24% planeiam fazer um investimento “significativo”. O ritmo rápido das mudanças, combinado com os muitos desafios tecnológicos existentes que a indústria enfrenta, levou a discussões interessantes em eventos da indústria.
Algumas das questões e desafios, desde a dívida técnica à migração para a nuvem, da IA à segurança cibernética, foram discutidos no Mews Unfold em Amsterdã na semana passada. PhocusWire reuniu alguns insights dos eventos a seguir.
A IA generativa rapidamente se tornou parte da discussão em quase todas as conferências de viagens. Os rápidos desenvolvimentos de empresas como OpenAI e Google criaram uma sede cada vez maior de conhecimento, mas muitas vezes a questão é onde e como começar.
David Edelman, estudioso do Instituto de Tecnologia de Massachusetts e legislador dos EUA que trabalhou com a administração Obama em questões de tecnologia e inovação, exortou o público a “usar esta tecnologia para si mesmo agora e desafiar-se”, aconselhou.
“Não se trata de TI avançada, trata-se de compreender uma tecnologia que está em sua infância. Qual é o melhor momento para começar a usar IA? Ontem. Quando foi a segunda melhor? Hoje.”
Edelman prosseguiu dizendo que ninguém está mais de 18 meses atrasado nesta tecnologia e instou o público a se familiarizar com a tecnologia como um primeiro passo.
“Somos todos crianças quando se trata de usar essa tecnologia específica. Na verdade, essa tecnologia capacita pessoas com menos conhecimento digital. Essas são interações muito naturais. Primeiro, a segunda coisa que você precisa fazer é obter essa experiência, e a terceira O importante é estar ciente dos ativos de dados que todos estão usando. Existem dados, e esses dados são a essência do que torna essas ferramentas de aprendizado de máquina úteis.
Definindo prioridades
Bom conselho, mas isso significa que os hoteleiros devem priorizar a inteligência artificial, Matt Welle, não pensa assim, pois há muitos outros desafios a superar primeiro.
“Não creio que cheguemos a um ponto em que a IA resolverá todos os problemas que já temos. Gostaria que tivessem acabado de atualizar para a nuvem, mas ainda não acredito na ideia de que a nuvem seja uma inovação. Infelizmente, em nossa indústria ainda existe e a automação que existe está voltada para os últimos 10%, se ainda estiver nos 50%.
Embora reconhecesse os casos de uso, ele acrescentou que os líderes da hospitalidade não deveriam “viver suas vidas pensando em como usar a IA hoje”.
Lidar com a dívida técnica na indústria de viagens é um dos maiores desafios, e os executivos da indústria aérea e hoteleira costumam descrevê-la como uma cirurgia de coração aberto.
Há cerca de dois anos, a Strawberry Hotels (anteriormente Nordic Choice Hotels) embarcou numa transformação tecnológica. Eirik Bognes, vice-presidente executivo de serviços hoteleiros, disse que até então a empresa sempre construiu tecnologia internamente.
“Tínhamos experiência em software legado, mas também éramos muito ambiciosos em tecnologia. Fomos os primeiros a adotar o check-in automático e as chaves móveis, mas nossa antiga pilha legada estava atrapalhando”.
Bogsnes disse que a mudança faz parte dos esforços da empresa para “entregar coisas mais relevantes para mais pessoas, com mais frequência”, e que a Strawberry passou os últimos dois anos construindo um portfólio completo de sua pilha de tecnologia. .
“Às vezes tivemos um caminho difícil, mas agora estamos colhendo os benefícios. Conquistamos participação de mercado, conseguimos melhores preços, podemos ver isso nas estatísticas e estamos aumentando os lucros dos restaurantes com inteligência artificial para contabilidade. que pode ser entregue de uma forma não tradicional, ninguém quer fazer contabilidade. É muito fácil trabalhar com o novo sistema e é fácil formar pessoal.”
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É raro um grupo hoteleiro fazer uma mudança tão grande. A Marriott International tomou recentemente a decisão de substituir a sua plataforma de gestão de propriedades, reservas e fidelização. Enquanto isso, o Hyatt fez parceria com o Sabre para desenvolver um novo sistema de reservas.
No entanto, Were acredita que a dívida técnica não foi “suficientemente resolvida”.
“O que vemos nas grandes marcas é que as pessoas que tomam as decisões estão no cargo há um curto período de tempo e podem não fazer as apostas mais inovadoras, porque você quer manter seu emprego e não há problema em se expor. ''Em uma empresa como a Strawberry, a equipe de ponta é muito estável, conhece bem a pilha de tecnologia e fez apostas sérias para iniciá-la e aperfeiçoá-la há cinco anos. A imigração demorou muito. ”
Ele acrescentou que, embora continue a ser uma tarefa difícil, a percepção de mudança dos hoteleiros pode já não ser uma realidade.
“Quando eu era imigrante no Hilton, ficava preso em uma sala de conferências por dias, importando reservas e fazendo ajustes uma por uma”, disse Were. Todos já experimentaram isso em algum momento. ”
Nas nuvens?
Quanto à proporção da indústria que está considerando a cirurgia de coração aberto, Were disse que os projetos de migração para a nuvem em grande escala realizados por fornecedores tradicionais estão fazendo com que os hotéis observem o que mais há no mercado.
Dito isto, a tecnologia em nuvem é vista como a resposta para muitos problemas tecnológicos de viagens, na medida em que permite uma forma mais segura, escalável e económica de construir tecnologia em nuvem. Mas a indústria está a ser desafiada a fazer mais com a tecnologia da nuvem do que faz atualmente com a tecnologia existente.
Pepa Starishfoj, Diretora de Tecnologia de Produto da Muse, diz que apesar do papel crescente da tecnologia na vida diária, a indústria investe apenas uma média de 3% da sua receita em sistemas e soluções.
“Isso continua a nos surpreender. Todo mundo está falando sobre IA agora, mas há dois anos não se falava sobre IA. E não só há mais tecnologia, como é mais rápida.”
Ele citou como exemplo que o ChatGPT levou dois meses para atingir 100 milhões de usuários, enquanto o Facebook levou quatro anos e meio.
“A maioria das pessoas pensa que a maior transformação tecnológica ocorreu do local para a nuvem. Isso aconteceu há 10 anos em todo o setor, mas ainda é um tema importante no setor hoteleiro. Precisamos olhar além da mudança para a nuvem e olhar para a tecnologia. como um importante impulsionador de negócios e a solução para nossos maiores problemas.”
Os avanços nas câmeras dos telefones celulares e nas fotos que elas produzem são outro exemplo de como vemos e vemos a tecnologia da indústria, disse ele.
“Este é um exemplo de como a forma como olhamos para a tecnologia mudou ao longo dos anos. Antigamente as pessoas eram obcecadas com as especificações técnicas e quantos megapixels. Isso mudou. Obtenha fotos melhores. Perguntamos o que podemos fazer. Nós não peça melhores resultados; pedimos à nuvem que faça o mesmo. Encorajo você a pedir mais e mais.”
A pesquisa recente da Amadeus sobre tendências de investimento em hotelaria revelou que a nuvem é a prioridade de investimento da indústria para os próximos 12 meses, atrás da IA, dos pagamentos digitais e da análise de dados. Apesar da prevalência de ataques em toda a indústria de viagens, uma área que não foi mencionada no estudo foi a segurança cibernética.
“Esta é uma indústria fascinante”, disse Fiona McDonnell, vice-presidente de serviços globais de parceiros da Booking.com. “É claro que o crime cibernético acontece onde há dinheiro. Espero que o número aumente ainda mais”.
A empresa emprega cerca de 500 cientistas de dados para “prever, prevenir e remediar fraudes quando elas ocorrerem”, mas adota uma abordagem mais colaborativa em relação à confiança e segurança. McDonnell disse que o que realmente mudará a indústria é o dinheiro em confiança e segurança.
“Não há dúvida de que a IA irá perturbar as coisas, mas penso que é assim que abordamos colectivamente a confiança e a segurança. Vi uma estatística surpreendente de que é mais do que isso: 15 mil milhões de dólares para a própria indústria.”
Ela explicou que o crescimento da indústria de segurança cibernética vai além do combate ao crime cibernético e requer investimento em processos, sistemas e estruturas tecnológicas.
*A participação da repórter no evento foi possível com a colaboração do Muse.
